Понятие АТС
АТС, или автоматическая телефонная станция, — это устройство или система, предназначенная для автоматической коммутации телефонных вызовов. Проще говоря, АТС обеспечивает соединение между абонентами без участия оператора. Основной задачей АТС является маршрутизация телефонных звонков. Когда пользователь набирает номер телефона, АТС получает сигнал, анализирует его и соединяет вызываемого абонента с нужным номером. Этот процесс осуществляется за считанные миллисекунды и включает передачу данных через различные коммутирующие узлы.
История АТС: краткий экскурс
История автоматических телефонных станций (АТС) началась в конце XIX века, когда потребность в автоматизации телефонной связи стала очевидной. До этого времени телефонные сети обслуживались вручную: операторы физически соединяли абонентов через коммутаторные панели. Этот процесс был медленным и трудоёмким.Первую АТС изобрёл американский предприниматель и изобретатель Алмонд Строуджер в 1889 году. Строуджер заметил, что ручные операторы иногда намеренно перенаправляли звонки его клиентов конкурентам. Чтобы устранить человеческий фактор, он изобрёл механическую систему, которая могла автоматически соединять абонентов без участия оператора. Это изобретение стало основой для дальнейшего развития телефонной сети.
Ключевые этапы эволюции АТС:
Механические АТС (конец XIX — середина XX века). Первые автоматические станции были электромеханическими устройствами, которые использовали ступенчатые переключатели для соединения линий. Каждое соединение управлялось набором номера на дисковом телефоне, который передавал импульсы.
Электронные АТС (1960-е годы). С развитием электроники электромеханические системы были заменены на электронные. Это значительно ускорило процессы соединения и сделало возможным обработку большего количества вызовов одновременно. Появление транзисторов и интегральных схем позволило уменьшить размер оборудования и улучшить надёжность систем.
Цифровые АТС (1970-е годы). Введение цифровой технологии позволило передавать голос в двоичном коде. Это не только повысило качество связи, но и открыло новые возможности для интеграции дополнительных сервисов, таких как голосовая почта, автоматическая переадресация и конференц-связь.
IP-АТС и виртуальные АТС (2000-е годы и до наших дней). С появлением интернета и технологии VoIP началась эра IP-АТС. Эти системы передают голосовые данные через интернет, что делает их гибкими и экономичными. Виртуальные АТС, полностью облачные решения, стали популярными благодаря своей доступности, простоте настройки и удалённого управления.
Сегодня АТС — это высокотехнологичные системы, которые обеспечивают связь в любой точке мира, предоставляя бизнесам и пользователям широкий спектр услуг, значительно превышающих традиционную телефонную связь.
Виды АТС
Современные АТС можно классифицировать по нескольким основным критериям: масштабу работы, типу сигналов и способу передачи данных.1. По масштабу работы
1.1 Местные и городские АТС
Местные и городские АТС обслуживают небольшие сети (районы или города) и выполняют роль маршрутизации звонков на локальном уровне. В современных условиях такие станции часто интегрируются с более крупными системами, но их значение снижается в связи с ростом использования облачных решений.
1.2 Междугородные и международные АТС
Эти станции используются для передачи вызовов на большие расстояния. Хотя они важны для магистральной связи, основное внимание в корпоративной среде всё больше сосредоточено на интернет-телефонии, которая позволяет обойтись без сложной инфраструктуры традиционных АТС.
2. По типу сигналов
2.1 Аналоговые АТС
Аналоговые АТС, использующие электрические сигналы для передачи данных, были популярны до конца XX века. В настоящее время их использование существенно сократилось из-за ограничений в качестве связи, сложности обслуживания и высоких затрат на модернизацию. Большинство компаний уже перешло на цифровые и IP-решения.
2.2 Цифровые АТС
Цифровые АТС передают голос в виде двоичных данных, что обеспечивает высокое качество связи и надёжность. Эти системы предлагают широкий спектр дополнительных функций (голосовая почта, переадресация, конференции), и до сих пор актуальны в городах и регионах с развитой инфраструктурой. Однако даже цифровые АТС всё чаще уступают место IP-технологиям и виртуальным решениям.
2.3 Гибридные АТС
Гибридные АТС сочетают в себе функции как аналоговых, так и IP-АТС, что позволяет использовать и традиционные телефонные линии, и интернет-телефонию. Это решение полезно для компаний, которые постепенно модернизируют свою инфраструктуру, переходя на новые технологии без отказа от старых систем.
3.По способу передачи данных и применению
3.1 IP-АТС (аппаратные)
IP-АТС являются сегодня стандартом для большинства крупных предприятий и различных учреждений. Они используют сеть интернет для передачи голосовых данных с помощью технологии VoIP.
Среди аппаратных АТС стоит отдельно выделить такие виды как УАТС (учрежденческие АТС), также известные как офисные или мини-АТС, а также УПАТС (учрежденческо-производственные АТС). Подробнее об этих видах в отдельном материале по ссылке.
3.2 Виртуальные (облачные) АТС
Виртуальные АТС (ВАТС), также известные как программные или облачные АТС один из самых популярных видов современных АТС среди малого и среднего бизнеса. В отличие от IP-АТС, которые требуют установки серверов и организации кабельной сети на стороне компании, виртуальные АТС работают полностью в облаке. Управление вызовами и всеми функциями осуществляется через удаленный интерфейс, а физическое оборудование часто вообще не требуется.
Эти системы позволяют избежать значительных первоначальных затрат на оборудование и обеспечивают гибкость в масштабировании: компании могут легко добавлять новых пользователей и функционал по мере роста. Благодаря доступу через интернет и мобильные приложения, сотрудники могут работать из любой точки, оставаясь на связи с коллегами и клиентами.
Принцип работы АТС
АТС (автоматическая телефонная станция) работает по принципу автоматической маршрутизации и обработки вызовов, выполняя сложные процессы управления связью в реальном времени.1. Установление соединения
Процесс работы АТС начинается с момента, когда абонент инициирует звонок. Это может быть как простой набор номера с телефона, так и инициирование звонка через приложение или программу, интегрированную с АТС (например, через CRM-систему или мессенджер).
Основные шаги на этом этапе:
Передача сигнала вызова. АТС получает сигнал о необходимости установления связи. В традиционных аналоговых системах это электрический импульс, в цифровых и IP-АТС — цифровой сигнал, который передаётся по сети.
Набор номера. Абонент вводит телефонный номер, который преобразуется в набор данных, распознаваемых системой. В IP-АТС это может быть не только традиционный номер, но и SIP-адрес, URL или даже контактная информация, если речь идёт о звонках через интернет.
Анализ введённого номера. Система анализирует введённый номер, чтобы определить, находится ли вызываемый абонент внутри сети (внутренний звонок) или вне её (внешний вызов).
2. Маршрутизация вызова
Как только АТС распознаёт введённый номер, начинается процесс маршрутизации — это ключевая функция любой АТС. Она определяет, каким образом и через какие каналы должен быть передан вызов, чтобы абонент смог соединиться с получателем.
В зависимости от типа АТС и её технологии, маршрутизация может происходить несколькими способами:
Внутренняя маршрутизация. Если вызов предназначен для внутреннего абонента (например, для сотрудника, подключённого к корпоративной АТС), система просто соединяет линии внутри сети. Это самый быстрый и простой процесс, характерный для офисных АТС.
Внешняя маршрутизация. В случае внешнего вызова система отправляет запрос на другой сервер, станцию или интернет-шлюз. В IP-АТС вызов может проходить через интернет (по протоколам VoIP), а в традиционных АТС — через междугородные или международные телефонные сети. Например, в IP-АТС вызовы передаются в форме пакетов данных по различным маршрутам через интернет, что делает их передачу экономически эффективной.
Выбор оптимального маршрута. Современные АТС обладают функцией интеллектуальной маршрутизации, которая может выбирать наиболее быстрый, дешёвый или надёжный канал для передачи вызова. Например, если связь по интернету перегружена, АТС может переключить вызов на резервный канал через обычную телефонную сеть (это характерно для гибридных АТС).
3. Установление и поддержание связи
Когда маршрутизация завершена и выбран оптимальный путь, АТС устанавливает соединение между вызывающим и вызываемым абонентами. На этом этапе начинается активная фаза разговора.
Особенности работы АТС на этапе поддержания связи:
Цифровая передача голоса. В цифровых и IP-АТС голосовые данные оцифровываются, разбиваются на пакеты (в IP-сетях) и передаются по различным маршрутам. Это позволяет сократить задержки в передаче, повысить качество связи и оптимизировать нагрузку на сеть.
Контроль качества связи. В процессе разговора АТС постоянно мониторит качество связи. В IP-АТС важную роль играет технология QoS (Quality of Service), которая распределяет приоритеты для голосового трафика, чтобы минимизировать потери пакетов и задержки.
Обработка вызовов в реальном времени. Помимо простого соединения, АТС может управлять вызовами в реальном времени. Например, абонент может перевести вызов на другого сотрудника, поставить вызов на удержание, добавить в разговор ещё одного участника (конференц-связь) или записать звонок. Все эти функции обрабатываются на стороне АТС.Для IP-АТС и виртуальных АТС поддержание связи происходит через интернет, что позволяет осуществлять вызовы между абонентами, находящимися в разных странах и регионах, без потерь качества.
4. Завершение вызова
Когда разговор окончен, абонент завершает вызов (например, кладёт трубку), и АТС разрывает соединение. В этот момент происходит:
Разрыв соединения. Система разрывает активное соединение между абонентами, освобождая линию для новых вызовов. В IP-АТС пакеты данных больше не передаются, что позволяет экономить сетевые ресурсы.
Запись данных о вызове. Современные АТС записывают данные о каждом вызове: продолжительность разговора, участников, время и другие параметры. Это может быть полезно для анализа работы сотрудников, клиентского сервиса или для учёта звонков (например, для выставления счетов).
Завершение сессии. В IP-АТС разрыв вызова включает в себя завершение IP-сессии. Это важно для корректного завершения сеанса связи, особенно если речь идёт о международных вызовах.
Функции АТС
Сначала перечислим основные функции АТСМаршрутизация вызовов: Эта функция отвечает за автоматическое соединение абонентов через оптимальный маршрут. При наборе номера АТС анализирует доступные линии и определяет, какой путь будет наиболее эффективным с точки зрения нагрузки и качества. Это позволяет значительно сократить время ожидания и улучшить качество связи, особенно в крупных организациях с высокой телефонной активностью.
Голосовая почта: При отсутствии ответа абонента система автоматически записывает голосовое сообщение. Позже абонент может прослушать эти сообщения, что позволяет не упустить важную информацию. Голосовая почта обеспечивает непрерывность связи и помогает избежать потерь в коммуникации.
Конференц-связь: Данная функция позволяет объединять несколько абонентов в одном разговоре. АТС автоматически обрабатывает соединения, что упрощает организацию совещаний, переговоров и групповых обсуждений в режиме реального времени.
Запись звонков: АТС может автоматически записывать все разговоры или только определённые по запросу. Эта функция широко используется для контроля качества обслуживания, обучения сотрудников и разрешения спорных ситуаций. Записи служат ценным ресурсом для анализа работы и выявления областей, требующих улучшения.
Автоматический ответчик: Эта функция предоставляет абонентам информацию о компании или услугах, когда оператор отсутствует. При звонке клиент слышит приветственное сообщение и может получить основные сведения, такие как часы работы, адрес и актуальные предложения. Это позволяет улучшить клиентский опыт и снизить нагрузку на сотрудников.
Переадресация вызовов: Эта функция позволяет перенаправлять входящие звонки на другой номер или устройство, если абонент не может ответить. Переадресация может быть настроена как временно, так и постоянно, что обеспечивает непрерывность обслуживания, особенно когда сотрудники находятся в разъездах или вне офиса.
Удержание вызова: Эта функция позволяет ставить входящий звонок на паузу, чтобы ответить на другой. Она активно используется в офисах, где требуется управление несколькими вызовами одновременно. В то время как звонок удерживается, система предоставляет музыку или сообщение, информируя о том, что абонент не потерян.
Аналитика и отчёты: АТС собирает статистику по звонкам, включая продолжительность разговоров, количество входящих и исходящих вызовов, время ожидания и другие параметры. Эти данные помогают компаниям анализировать эффективность работы, оптимизировать процессы и принимать обоснованные управленческие решения.
А теперь о дополнительных функциях АТС
IVR (Interactive Voice Response): Интерактивное голосовое меню позволяет клиентам взаимодействовать с системой через голосовые команды или нажатия клавиш. Это значительно упрощает маршрутизацию вызовов и снижает нагрузку на операторов, так как клиенты могут получить информацию самостоятельно.
Интеграция с CRM: Эта функция позволяет связывать АТС с системами управления взаимоотношениями с клиентами, что помогает автоматизировать обработку данных и улучшить качество обслуживания. Например, при поступлении звонка система может автоматически отображать информацию о клиенте на экране оператора.
SMS-уведомления: АТС может отправлять текстовые сообщения на мобильные телефоны абонентов, информируя их о новых звонках, сообщениях или других событиях. Это помогает держать клиентов в курсе и улучшает общую коммуникацию.
Набор по номерам: Эта функция позволяет автоматически набирать номера для outbound-звонков. Это особенно полезно в call-центрах, где требуется быстрое и эффективное выполнение большого объёма исходящих звонков.
Интеграция с корпоративными мессенджерами: АТС может обрабатывать вызовы через популярные мессенджеры и приложения, расширяя каналы связи и делая их более удобными для клиентов.
Система учёта звонков: Позволяет учитывать звонки для формирования отчетов и выставления счетов. Это может быть полезно для компаний, которые предоставляют платные телефонные услуги.
Функция “не беспокоить”: Отключение уведомлений о входящих вызовах в определённое время, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на работе без отвлечений.
Интерком: Возможность внутренней связи между абонентами без использования внешнего набора. Эта функция позволяет быстро обмениваться сообщениями внутри офиса и существенно ускоряет коммуникацию.
Современная IP-АТС для среднего и крупного бизнеса на примере IP-АТС МиниКом МХ-1000
Рассмотрим какие задачи должна решать современная IP-АТС для бизнес на примере популярного продукта МиниКом МХ-1000 от российского производителя Информтехника.
Универсальность и гибкость в применении бизнесом различного масштаба
МиниКом MX-1000 является комбинированной АТС, поддерживая все современные способы связи: стационарную телефонную, мобильную, текстовые сообщения, чаты, аудио- и видеоконференции, сохраняя при этом возможность подключения уже имеющегося оборудования предыдущих поколений. Реализация возможна в формате как аппаратно-программного, так и только программного решения, что подходит как среднему, так и крупному бизнесу от 100 до 1 млн. абонентов.
Широкий набор сервисных функций
Выше рассмотрены основные функции АТС, которые также поддерживает МиниКом MX-1000. В дополнение к этому поддерживается автоматическая настройка телефонных аппаратов, есть возможность интеграции с системами микросотовой связи IP-DECT, ДГС и TETRA.
Поддержка унаследованных решений, а также оборудования сторонних вендоров
Помимо поддержки собственных продуктов (например, абонентских устройств) МиниКом MX-1000 поддерживает интеграцию унаследованных решений (в т.ч. аналоговых) и оборудования других производителей таких как Avaya, Cisco и т.д.
Полное соответствие локальным отраслевым требованиям, стандартам и т.д.
МиниКом MX-1000 поддерживает все необходимые для работы на рынке РФ отраслевые стандарты, протокол линейной сигнализации и каналы тональной частоты. МиниКом MX-1000 имеет встроенный модуль СОРМ и входит в реестр ТОРП.
Тенденции развития АТС в мире
Как мы отметили, современные автоматические телефонные станции (АТС) продолжают эволюционировать, адаптируясь к новым технологиям и изменяющимся потребностям бизнеса. Приведем также основные тенденции развития АТС в мире:1. Переход к облачным технологиям
С каждым годом всё больше компаний выбирают облачные АТС вместо традиционных локальных решений. Облачные технологии предлагают гибкость, масштабируемость и снижают затраты на обслуживание. Пользователи получают доступ к системе через интернет, что позволяет легко добавлять новых пользователей и функции без необходимости в физическом оборудовании.
2. Интеграция с ИТ-системами
Современные АТС всё чаще интегрируются с другими бизнес-приложениями, такими как CRM-системы, ERP-систем, корпоративные мессенджеры с ВКС. Это позволяет улучшить взаимодействие с клиентами, автоматизировать процессы и повысить эффективность работы сотрудников.
3. Использование искусственного интеллекта и машинного обучения
Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение начинают активно использоваться в АТС для улучшения качества обслуживания. Например, ИИ может анализировать звонки, выявлять ключевые слова и предоставлять оператору контекст для более быстрого и точного ответа. Также ИИ может использоваться для создания интерактивных голосовых помощников, которые обрабатывают запросы клиентов без участия человека.
4. Улучшение функций IVR
Интерактивные голосовые меню (IVR) становятся более совершенными и удобными для пользователей. Современные системы могут использовать обработку естественного языка (NLP), что позволяет клиентам взаимодействовать с системой более естественным образом. Это снижает нагрузку на операторов и ускоряет обработку запросов.
5. Поддержка многоканальной связи
Современные АТС всё чаще предлагают поддержку не только голосовых звонков, но и других каналов связи, таких как текстовые сообщения, мессенджеры и электронная почта. Это позволяет компаниям обеспечить комплексное взаимодействие с клиентами через различные платформы, улучшая клиентский опыт.
6. Мобильные решения и работа на удалёнке
С увеличением популярности удалённой работы и мобильных технологий, многие АТС предлагают мобильные приложения и веб-интерфейсы, позволяющие сотрудникам работать из любого места. Это обеспечивает гибкость и возможность поддерживать связь с клиентами независимо от физического расположения.